Next-Best-Action Marketing im Telko-Konzern

Mehrere Call-Center mit hunderten Mitarbeitenden mussten so gesteuert werden, dass möglichst viel zusätzlicher Umsatz entsteht, ohne einen negativen Eindruck bei Kundinnen und Kunden zu hinterlassen. Ziel war es, jederzeit den optimalen Kunden mit dem passenden Produkt zur richtigen Uhrzeit anzurufen – und jedem Sales-Mitarbeitenden zu zeigen, was sein nächstbester Schritt ist.

Wir haben ein Next-Best-Action-System entwickelt, das Kundendaten, Produktaffinitäten und Kontaktzeitpunkte modelliert und für jeden Kontakt die nächstbeste Aktion vorschlägt. Über das Feedback von Kundinnen, Kunden und Sales-Mitarbeitenden lernt das System laufend weiter und optimiert sich selbst.

• Umsatzsteigerungen von 2–15 % je nach Call-Center, Monat und Produkt
• Bis zu 20 % höhere Wahrscheinlichkeit, dass Anrufe angenommen wurden
• Deutlich verbesserte Datenqualität als Basis für weitere Projekte
• Gestiegenes Verständnis im Konzern für die Einsatzmöglichkeiten der eigenen Daten